OPŠTI USLOVI PUTOVANJA

Turističke agencije “TAVOR” Pale usaglašeni prema važećem Zakonu o zaštiti potrošača i Zakonu o turizmu

1. Prijave, uplate i ugovor:

Potpisivanjem standardnog ugovora-potvrde-prijave o putovanju (dalje: Ugovor) svojim potpisom  u ime svih putnika iz Ugovora (dalje: Putnik) potvrđuje da su mu uručeni ovi Opšti uslovi putovanja (dalje: Opšti uslovi), unaprijed pripremljen i objavljen program putovanja (dalje: Program), da je kao i svi putnici iz ugovora  sa istima upoznat  i da ih u cijelosti prihvata, kao i da je upoznat sa mogućnostima putnog osiguranja. Odredbe ovih Opštih uslova čine sastavni dio Ugovora između Putnika i Turističke agencije “TAVOR” kao organizatora putovanja (dalje: Organizator) i obavezujuće su za obje ugovorne strane, osim odredbi definisanih posebnim pisanim ugovorom ili Programom. Prije zaključivanja Ugovora, Organizator može u svako doba izmjeniti opis svojih usluga u Programu. Putnik i Organizator saglasno konstatuju da je prije zaključenja Ugovora Putnik o svim eventualnim promjenama podataka iz Programa u primjerenom roku obavješten prije zaključenja Ugovora. U slučaju postojanja razlike između prijave Putnika i izmjenjenog prijedloga Organizatora, novi Program se smatra novim prijedlogom i obavezuje Organizatora narednih 48 časova. Ukoliko Putnik ne obavjesti Organizatora u navedenom roku da ne prihvata novoučinjeni Program - ponudu, Ugovor se smatra raskinutim. U Ugovoru osim usluga iz Programa unose se i posebni zahtjevi putnika sa kojima se isključivo Organizator saglasio. Prijavu Putnik dostavlja pismenim putem ili na trajnom nosaču zapisa, ili  putem e-maila, ili faksa. Putnik se za putovanje može prijaviti u sjedištu, ograncima, odnosno izdvojenim posebnim prostorima Organizatora, kao i u turističkim agencijama  koje imaju sa Organizatorom zaključen Ugovor o posredovanju (dalje:Posrednik). Kada Posrednik u Programu Organizatora i Ugovoru sa Putnikom ne naznači svoje svojstvo Posrednika, Organizator ne odgovara za izvršenje Programa prema Putniku, već je to obaveza Posrednika. Prijava Putnika postaje punovažna kada je potvrđena zaključenjem Ugovora na način na koji je Prijava učinjena i uplatom akontacije u visini od 30% od cijene aranžmana.  Ostatak ugovorene cijene, ako drugačije nije ugovoreno, plaća se 15 dana prije početka putovanja. Ukoliko Putnik, u roku ne izvrši uplatu u cijelosti, smatra se da je putovanje otkazano u skladu sa tačkom 10. Opštih uslova. Zaključenjem Ugovora, Program (prethodno objavljen ili naknadno izmjenjen) postaje njegov sastavni dio i ne može se mijenjati, osim ako ugovorne strane izričito ugovore drugačije ili ako promjene nastanu usljed više sile. Ukoliko dođe do otkaza ili izmjena Ugovora, otkazne odredbe i izmjene važe za sve navedene putnike u Ugovoru.

Za blagovremenost uplate mjerodavan je datum uplate na račun Organizatora ili Posrednika. U slučaju neblagovremene uplate u cijelosti, avansnog plaćanja ili plaćanja preostalog djela uplate aranžmana, Organizator putovanja može odustati od Ugovora i tražiti nadoknadu u skladu sa tačkom 10. ovih Opštih uslova.

2. Prava i obaveze organizatora:

  • Organizator je obavezan da: putniku izda ugovor o putovanju, putniku učini dostupnim program putovanja i opšte uslove putovanja, putniku ponudi osiguranje koje se sastoji od: zdravstvenog osiguranja putnika za vrijeme boravka u inostranstvu, osiguranje prtljaga, osiguranja od posljedica nesretnog slučaja i osiguranja od otkaza putovanja,
  • Organizator je dužan da isplati srazmjernu realnu razliku između ugovorene cijene i cijene putovanja snižene srazmjerno neizvršenju ili nepotpunom izvršenju Ugovora (dalje: Sniženje cene) povodom blagovremene i osnovane pisane reklamacije - prigovora Putnika u skladu sa zakonom i ovim Opštim uslovima, osim ako su propusti u izvršenju Ugovora nastali: krivicom Putnika ili se pripisuju trećem licu koje nije bilo ugovoreni neposredni pružalac usluga  u realizaciji Programa,  djelovanjem više sile ili nepredviđenih događaja na koje Organizator nema uticaja i čije su posljedice neizbježne uprkos primjeni dužne pažnje ili nekim drugim događajima koje Organizator nije mogao predvidjeti i prevladati,
  • Saglasno dobrim poslovnim običajima u ovoj oblasti da se  stara o pravima i interesima Putnika,
  • Prije polaska na put dostavi ime, adresu i broj telefona lokalnog predstavnika, odnosno lokalne agencije partnera  a ako toga nema naziv, adresu i broj telefona Organizatora za nužnu pomoć Putniku;
  • Ne odgovara za usluge pružene Putniku od strane drugih lica van Programa,
  • Sve usmene i bilo koje druge vrste  informacije, koje se razlikuju od onih koje su sadržane u Programu, Ugovoru ili Posebnom ugovoru i ovim Opštim uslovima, ne obavezuju Organizatora i ne mogu biti osnov za isticanje prigovora ili reklamacije putnika.

3. Prava i obaveze putnika:

  • Da se detaljno upozna, kao i sva lica iz Ugovora, sa Programom i Opštim uslovima, da istakne posebne zahtjeve koji nisu obuhvaćeni objavljenim Programom,
  • Da plati ugovorenu cijenu pod uslovima, rokovima i na način predviđen Ugovorom,
  • Da Organizatoru blagovremeno dostavi tačne i kompletne podatke i dokumenta potrebna za organizovanje putovanja i garantuje da on, njegove isprave, prtljag ili dr. ispunjavaju uslove određene propisima naše, tranzitne i odredišne zemlje (granični, carinski, sanitarni, monetarni i drugi propisi) ,
  • Da nadoknadi štetu koju pričini neposrednim pružaocima usluga  ili trećim licima kršenjem zakonskih i drugih propisa i ovih Opštih uslova,
  • Da blagovremeno odredi drugo lice da umjesto njega putuje, Organizatoru naknadi stvarne troškove prouzrokovane zamjenom i da solidarno odgovara za neplaćeni dio ugovorene cijene,
  • Da bez odlaganja na licu mjesta opravdani prigovor saopšti po pravilu u pisanoj formi Organizatoru ili licima navedenim u putnoj dokumentaciji,
  • Da se prije zaključenja ugovora informiše preko sajta Ministarstva spoljnih poslova BiH (http://www.mfa.ba) i na druge načine o zemljama tzv. visokog ili umjerenog rizika;
  • Da se najkasnije 24 sata ali ne ranije od 48 sati informiše kod ovlašćenih predstavnika Organizatora o tačnom vremenu polaska i povratka sa putovanja.

4. Cijene i sadžaj programa putovanja:

Cijene su iskazane u domaćoj valuti BiH ili stranoj valuti, a obračun uplata vrši se u KM prema prodajnom kursu  poslovne banke Organizatora na dan uplate, odnosno po kursu navedenom u Programu ili ako drugačije nije ugovoreno. Cijene su formirane na osnovu poslovne politike Organizatora  i ne mogu biti predmet prigovora Putnika. Usluge izvršene u inostranstvu (koje nisu unaprijed ugovorene i plaćene) Putnik plaća na licu mjesta neposrednom izvršiocu usluge. Cijena iz Ugovora uključuje, unapred pripremljenu i objavljenu kombinaciju najmanje dve ili više sljedećih usluga prosječnog kvaliteta uobičajenog za datu destinaciju i objekte i to: smještaja, ishrane, prevoza, pripreme i organizacije  putovanja, za koje je ugovorena jedinstvena cijena koju putnik plaća (dalje: Standardne usluge). Cijena aranžmana ne uključuje, ako nešto drugo nije posebno ugovoreno (dalje: Poseban ugovor), troškove: aerodromskih  i lučkih taksi, lokalnog turističkog vodiča, predstavnika organizatora, turističkog animatora, fakultativnih programa, korišćenja ležaljki i suncobrana, pribavljanja viza, ulaznica u objekte i na manifestacije, osiguranja putnika i prtljaga, usluga room servisa, korišćenja sobnog bara, klima uređaja, rekreativnih, ljekarskih, telefonskih i dr. usluga, rezervaciju posebnog sjedišta u prevoznom sredstvu, troškove smještaja u jednokrevetnoj sobi, sobe sa posebnim karakteristikama (pogled, sprat, veličina, balkon itd), dodatni obroci i dr. (dalje: Posebne usluge). Posrednik nije ovlašćen da u ime Organizatora  ugovara posebne usluge koje nisu predviđene Programom. Usluge predstavnika na putnim destinacijama u inostranstvu podrazumijeva da sačeka grupu prilikom dolaska, bude na transferu do hotela, pomogne sa informacijama o mjestu boravišta, organizaciji izleta. Uslovi koji se odnose na ostvarivanje popusta za djecu kao i na ostale pogodnosti koje su posebno date u Programu  određeni su od neposrednih davaoca usluga i iste treba tumačiti restriktivno (npr. za djecu do dvije godine starosti, relevantan je kalendarski datum kada dijete navršava dvije godine u odnosu na dan početka putovanja a ne datum zaključenja ugovora). U slučaju pogrešno navedene starosti putnika Organizator ima pravo da naplati razliku do korektne cijene putovanja uz doplatu iznosa od 50,00 KM za manipulativne troškove.

U cijenu nisu uključeni i Organizator ne može biti odgovoran Putniku za fakultativne i naknadno izvršene usluge, koje izvrši i naplati ino-partner, odnosno, neposredni davalac usluga, a nisu bile predviđene Programom ili Posebnim ugovorom, kao i za učešće Putnika na sportskim i drugim slobodnim aktivnostima.

5. Promjena cijene i pravo putnika na otkaz:

  1. Prema članu 90. Zakona o zaštiti potrošača u ugovoru o turističkom paket-aranžmanu cijena aranžmana se ne može mijenjati, osim ukoliko je to u ugovoru izričito predviđeno i ako ugovor sadrži podatke za izračunavanje nove cijene.
  2. U skladu sa ovim zakonom, naknadna promjena obračuna cijene aranžmana može se utvrditi u slučaju:
    1. Promjene troškova prevoza za više od 5% od ugovorene cijene, a koja je promjenom cijena nafte i derivate nafte (gorivo).
    2. Promjene takse za određene usluge, kao što su: pristajanje na lukama i aerodromima, peljarenje i putničke takse na aerodromima i
    3. Uticaja promjene deviznog kursa, ako ta promjena utiče na povećanje cijene aranžmana više od 5%
  3. Agencija je obavezna da informiše potrošača o povećanju cijene kada sazna za okolnosti iz Stava 2. ovog člana.
  4. Ako agencija zahtijeva povećanje cijene, potrošač ima pravo da odustane od ugovora turističkom paket-aranžmanu pod uslovom da to odmah saopšti agenciji. Putnik ima pravo da: zahtjeva zamjenu za sličan Program bez doplate iz ponude Organizatora ili može putem pisanog otkaza raskinuti Ugovor bez obaveze naknade štete Organizatoru, ako najkasnije u roku od 48h od dostavljanja pisanog obavještenja o povećanju cijene, obavijesti Organizatora. Ako u naznačenom roku, putnik pisanim putem ne obavijesti organzatora da odustaje od ugovora, smatra se da je saglasan sa novom cijenom, a što može biti i kroz izvršenu uplatu.
  5. Ugovorena cijena ne smije se povećavati ni u kojem slučaju u period od 20 radnih dana prije ugovorenog datuma polaska na putovanje ako je nakon zaključenja Ugovora došlo do promijene u kursu razmjene valute ili do promijene u tarifama prevoznika i u drugim zakonom predviđenim slučajevima.

Naknadna sniženja cijena Programa ne mogu se odnositi na već zaključene Ugovore i ne mogu biti osnov bilo kakvog prigovora putnika prema Organizatoru. Organizator je u svako doba ovlašćen da zavisno od tržišnih kretanja i sopstvene politike, umanji cijenu aranžmana (tzv. ‘’LAST MINUTE’’), pri čemu će ta cijena biti primjenjena samo na buduće aranžmane i nije od uticaja na već zaključene Ugovore, pa ne može postavljati osnov bilo kakvih zahtjeva prema organizatoru putovanja za povrat eventualne razlike u cijeni.

6. Kategorizacija i opis usluga:

Sve usluge navedene u Programu podrazumijevaju standardne usluge prosječnog kvaliteta, uobičajene i specifične za određene destinacije, mjesta i objekte. U slučaju da Putnik želi neke usluge van Programa, o tome mora zaključiti Poseban ugovor. Organizator ne odgovara za opise usluga u katalozima – publikacijama  ili na web-sajtovima Posrednika i neposrednih pružalaca  usluga (npr. hotela, prevoznika i dr. lica), osim ako Putnika nije izričito uputio na iste. Organizator odgovara samo za opise usluga sadržanih u svojim Programima, odnosno na svom web sajtu, s tim da očigledne štamparske i računske greške daju pravo Organizatoru na osporavanje Ugovora. Smještajni objekti i smještajne jedinice,  prevozna sredstva i dr. usluge opisani su prema službenoj kategorizaciji domicilne zemlje u vreme objavljivanja Programa, različiti su i nisu uporedivi po destinacijama, pa ni u okviru iste destinacije. Ishrana, konfor i kvalitet usluge zavise prevashodno od cijene aranžmana, izabrane destinacije i kategorizacije određene po lokalnim-nacionalnim propisima i van nadzora i uticaja su Organizatora. Datum početka i završetka putovanja utvrđen Programom ne podrazumijeva cjelodnevni boravak putnika u smještajnom objektu, odnosno destinaciji.

Vrijeme polaska ili dolaska putnika i ulaska ili izlaska putnika iz smještajnog objekta uslovljen je procedurama na graničnim prelazima, stanju na putevima, dozvolama nadležnih vlasti, tehničkim i vremenskim uslovima ili višom silom koje mogu da utiču na vrijeme polaska aviona i drugog prevoznog sredsta na koje organizator ne može uticati, te zbog toga za takve slučajeve Organizator ne snosi odgovornost. Prvi i poslednji dan iz Programa su predviđeni za putovanje  i ne podrazumjevaju boravak   u  hotelu   ili  mjestu   opredjeljenja -  već  samo   označavaju kalendarski  dan   početka   i  završetka putovanja, tako da Organizator ne snosi odgovornost zbog  večernjeg, noćnog ili ranog jutarnjeg leta,  ulaska   u sobu  u  kasnim   večernjim  časovima,  napuštanja  hotela  u ranim jutarnjim časovima i slično. Za avio aranžmane ugovoreno vrijeme početka putovanja je sastanak putnika na aerodromu koji je najmanje 2 časa ranije u odnosu na prvo objavljeno vrijeme polijetanja od strane avio-kompanije. U slučaju pomjeranja navedenog vremena polijetanja aviona Organizator ne snosi nikakvu odgovornost, već se primjenjuju nacionalni i međunarodni propisi iz oblasti avio-saobraćaja. Po pravilu odlazak – dolazak, polijetanje - slijetanje aviona kod čarter letova je u kasnim večernjim ili ranim jutarnjim časovima i ako je npr. obezbijeđen ugovoreni početni ili završni obrok u vidu tzv. “hladnog obroka” van ili u smještajnom objektu, smatra se da je Ugovor u cijelosti izvršen.

Usluge turističkog vodiča, pratioca, lokalnog vodiča, animatora ili lokalnog predstavnika ne podrazumjeva njihovo cjelodnevno i kontinuirano prisustvo, već samo kontakt i neophodnu-nužnu pomoć Putniku po unapred utvrđenim terminima periodičnog dežurstva objavljenih na oglasnoj tabli ili na drugi prikladan način. Instrukcije i uputstva ovlašćenog predstavnika Organizatora (posebno u vezi sa vremenom polazaka, prevozom,  smještajem, zakonskih i drugih propisa i dr.) obavezuju putnika a nepridržavanje pomenutih instrukcija predstavlja povredu Ugovora i sve eventualne posljedice i štetu u takvom slučaju snosi Putnik u cijelosti. Promijena ili odstupanja  pojedinih usluga koje nisu prouzrokovane voljom Organizatora su dozvoljene ukoliko se ne odražavaju negativno na cjelokupni koncept ugovorenog putovanja. Ukoliko iz navedenih razloga, let ili prevoz treba da bude premješten na drugi aerodrom ili mjesto, Organizator snosi sve troškove alternativnog prevoza  najmanje u visini vozne karte 2. klase prevoza.  

Prema članu 91. Zakona o zaštiti potrošača prije nego što počne putovanje, potrošač može prenijeti svoj aranžman na drugog potrošača koji ispunjava sve uslove za putovanje, s tim da je obavezan da o tome u primjerenom roku obavijesti agenciju. Kad treće lice stupa na mjesto lica koje je rezervisalo određenu turističku uslugu, Organizator ima pravo na naknadu za nastale potrebne troškove promijene. Putnik i lice koje stupa na njegovo mjesto solidarno odgovaraju za plaćanje ugovorene cijene i troškove zamjene putnika. Organizator neće prihvatiti zamjenu putnika ako promjena nije blagovremena, ako postoje posebni zahtijevi u odnosu na putovanje ili nije u skladu sa zakonskom ili drugom pravnom regulativom.

7. Smještaj, ishrana i prevoz:

Smještaj: Ako drugačije nije posebno ugovoreno:

  • Putnik će biti smješten u bilo koju službeno registrovanu smještajnu jedinicu u smještajnom objektu opisanom u Programu, bez obzira na osobenosti putnika, lokaciju i položaj objekta, spratnost, blizinu buke, parkinga i dr. katakteristike,
  • Smeštaj Putnika u objekat je najranije poslije 16,00 h na dan početka korišćenja usluge, a napuštanje objekta najkasnije do 09,00 h na dan završetka korišćenja usluge. Putnik nema pravo na refundaciju zbog samovoljnog, odnosno svojom krivicom izazvanog povremenog ili prijevremenog napuštanja smještajnog objekta, ni na cijenu hotelske usluge, ni na cijenu prevoza,
  • Trokrevetne i četvorokrevetne smještajne jedinice (sobe, studiji, apartmani i sl.) u skladu sa kategorizacijom i propisima domicilne zemlje  su po pravilu na bazi standardne dvokrevetne sobe sa jednim, odnosno dva pomoćna ležaja, koji su po pravilu drvene ili metalne konstrukcije na rasklapanje i koji mogu bitno pogoršati kvalitet smještaja,
  • Funkcionisanje klima uređaja u smještajnim objektima različit je po destinacijama i objektima i ne podrazumijeva neprekidan rad iste 24 časa,
  • Organizator ne odgovara Putniku za štetu nastalu zbog njegovog nepoštovanja zakonskih propisa, propisanih pravila i običaja utvrđenih od strane prevoznika, hotelijera i drugih neposrednih davaoca usluga.
  • Ukoliko su dvije ili više osoba rezervisale zajedno dvokrevetnu ili višekrevetnu sobu ili brodsku kabinu i sl. a nema treće osobe koja zamenjuje jednu od njih, Organizator ima pravo naplate  pune cijenu smiještajne jedinice.
  • Nakon otpočinjanja turističkog putovanja, a zbog iznenadnih i opravdanih razloga,  ugovoreni smještaj može se bez saglasnosti Putnika  zamijeniti smještajem u objektu iste ili više kategorije u ugovorenom mjestu smještaja na teret Organizatora, a smiještaj u objekte niže kategorije može se izvršiti uz saglasnost Putnika i povrat razlike u cijeni srazmjerno smanjenoj kategoriji smještajnog objekta.
  • Putnik preuzima obavezu upoznavanja i poštovanja pravila ponašanja u smještajnom objektu a naročito na: deponovanju i čuvanju novca, dragocenosti i vrijednih stvari, unos hrane i pića u sobe, poštovanje reda, smještaja i napuštanja sobe u određeno vrijeme, broj osoba u sobi i dr. jer Organizator ne odgovara za štete nastale po tom osnovu.

 Ishrana: Ako drugačije nije posebno ugovoreno:

  • Raznovrsnost, kvalitet hrane i servisa ishrane, zavisi pretežno od visine cijene aranžmana, kategorije objekta, destinacije i lokalnih običaja bez obzira da li je usluživanje po principu samoposluživanje ili posluživanja (menija).
  • Usluga ALL INCLUSIVE ili ALL INC. LIGHT i bilo koja druga podrazumjeva usluge po internim hotelskim pravilima i ne mora biti identična ni u okviru iste kategorije na istoj destinaciji.
  • Doručak, ako drugačije nije naznačeno u Programu , podrazumjeva kontinentalni doručak.
  • Ukoliko je popunjenost kapaciteta u hotelima ispod 30%, moguće je da se umjesto usluge samoposluživanja uslugu ishrane izvrši posluživanjem.
  • U smještajnom objektu su identični uslovi ishrane, bez obzira da li po Ugovoru  putuju  djeca, starija lica ili lica sa posebnim potrebama. U slučaju da na licu mjesta Putnik sa neposrednim pružaocem ishrane postigne drugačiji dogovor,  Organizator ne snosi nikakvu odgovornost za neadekvatno izvršenu usluge ishrane.

 Prevoz: Ako drugačije nije posebno ugovoreno:

  • Prevoz i transferi obavljaju se standardnim turističkim autobusima ili drugim sredstvima prema propisima i kriterijumima koji važe u zemlji u kojoj je registrovan prevoznik koga angažuje Organizator i primjenjuju se propisi, principi i pravila određenih od strane prevoznika (npr. prevoz u bilo kom prevoznom sredstvu ne podrazumjeva numerisana sjedišta, niti uključen obrok i piće tokom putovanja itd.). Putnik ima obavezu da prihvati svako ponuđeno mjesto u prevoznom sredstvu.
  • Organizator ima pravo da za prevoz angažuje sve tipove turističkih autobusa koji ispunjavaju uslove predviđene propisima  (mini bus, autobus ili double decker), kao i druga prevozna sredstva ako to okolnosti uslovljavaju,
  • Za vrijeme vožnje u autobusima nisu u upotrebi toaleti, osim ukoliko to nije odobreno. Putnik je dužan da svu nastalu štetu svojom nepažnjom u prevoznom sredstvu nadoknadi na licu mjesta.
  • Putnik ima obavezu primjerenog ponašanja u prevoznom sredstvu i poštovanje sobraćajnih propisa i pravila o prevozu putnika, a u suprotnom Organizator ima pravo da ga ne primi na prevoz ili u prisustvu policije udalji iz prevoznog sredstva i dalji prevoz do odredišta neće biti obaveza Organizatora. Ukoliko Putnik zbog udaljavanja iz prevoznog sredstva odustane od putovanja, primenjivaće se skala otkaza iz tačke 10. Opštih uslova.
  • Putni pravac, pauze, mjesta i dužine njihovog trajanja određuje vodič - vozač. Vodič-vozač ima pravo da, zbog nepredvidivih, neizbježnih ili bezbedosnosnih i sličnih okolnosti, promijeni red vožnje, itinerer puta, ili redoslijed obilazaka lokalitata.
  • Neusklađenost ličnih podataka datih organizatoru sa podacima u pasošu Putnika (imena putnika i dr.) mogu imati za posljedicu ispisivanje nove avionske karte, uz troškove ili čak proglašenje karte neregularnom za šta posledice snosi Putnik. Putnik je odgovoran za svoju avionsku kartu od trenutka kada mu se uruči na aerodromu ili u agenciji. Ne postoji mogućnost izdavanja duplikata avionske karte, kao ni bording karte. Putnik u cijelosti snosi posljedice njihovog gubitka ili nestanka tokom putovanja.
  • Avionske ili posebne prevozne karte važe samo na njima naznačenim datumima i vremenima.
  • Prevoz Putnika vazdušnim, željezničkim, morskim, riječnim ili jezerskim prevoznim sredstvima obavlja se i direktna  je odgovornost ovih prevoznika određena u skladu sa propisima i običajima kojima se regulišu pomenute vrste prevoza i van uticaja i odgvornosti su Organizatora.

8. Putne isprave, zdravstveni i zakonski propisi:

Svi uslovi objavljeni u Programu odnose se isključivo na državljane sa putnom ispravom BiH. Organizator ne snosi odgovornost i nije dužan upoznati putnike državljane drugih država na uslove (vizne, carinske, zdravstvene i dr.) koji važe za odredišnu ili tranzitnu zemlju, već je obaveza stranog državljanina da se informiše kod nadležnog konzulata i da Putnik sam potrebne uslove i isprave obezbijedi blagovremeno i uredno. Putnik za putovanje u inostranstvo mora imati važeću putnu ispravu sa rokom važenja još najmanje 6 mjeseci od dana završetka putovanja i u roku dostaviti organizatoru ispravne i kompletne potrebne podatke i dokumenta za dobijanje vize, ukoliko istu pribavlja Organizator. Službenik   agencije Organizatora, niti Posrednika nije ovlašćen  da utvrdjuje   validnost   putnih   i   drugih   isprava   i   dokumenata. Kada Organizator posreduje u postupku podnošenja dokumentacije isti  ne garantuje dobijanje vize, niti dobijanje vize u roku i ne snosi nikakvu odgovornost za neispravnost putnog i drugih dokumenta ili ako pogranične vlasti ili imigracione službe ne odobre ulazak, tranzit ili dalji boravak Putniku.

Ukoliko Putnik za vrijeme putovanja izgubi putne isprave ili mu budu ukradene, dužan je o svom trošku blagovremeno obezbijediti nove i snositi sve eventualne štetne posljedice po tom osnovu. Putnik je dužan ugovoriti Posebne usluge vezano za njegovo zdravstveno stanje, kao npr.specifična ishrana, karakteristike smještaja  itd. zbog hronične bolesti, alergije, invaliditeta i dr. jer u protivnom Organizator ne preuzima nikakvu posebnu obavezu, odgovornost ni štetu po tom osnovu. Za putovanja u zemlje, u kojima važe posebna pravila koja obuhvataju obaveznu vakcinaciju ili nabavku određenih dokumenata, obaveza je putnika da obavi potrebne vakcinacije i obezbijedi odgovarajuće potvrde o tome i da u slučaju eventualnih posljedica sam snosi odgovornost za štetu. Putnik je dužan striktno poštovati carinske, devizne i dr. propise BiH, tranzitnih i zemalja u kojima boravi, te u slučaju nemogućnosti nastavka putovanja, odnosno boravka i svega drugog, sve posledice i troškove snosi sam putnik. Ukoliko se putovanje ne može realizovati zbog propusta putnika vezano za odredbe ove tačke, primenuju se odredbe tačke 10. Opštih uslova.

9. Promjena i otkaz ugovora od strane organizatora: 

Prije početka putovanja: Organizator je dužan da Putnika obavijesti o svakoj bitnoj promjeni Programa na način na koji je zaključen Ugovor, najkasnije u roku od 5 dana prije početka putovanja, a Putnik ima rok od 48 časova od dana prijema obavještenja o promjeni odgovoriti Organizatoru da li prihvata istu. Prihvat nove ponude može se izvršiti i kroz izvršenu uplatu novougovorene cijene. U slučaju prihvatanja nove ponude, Putnik ima pravo na srazmjerno sniženje cijene u slučaju da je nova ponuda niža od prvobitno ugovorene, odnosno ima obavezu uplatiti razliku u cijeni između prvobitne i nove ponude, ukolika je ponuda viša od prvobitno ugovorene. Ukoliko ne prihvati nijednu alternativu ponuđenu od strane Organizatora, Putnik ima pravo na povraćaj ukupno uplaćene cijene.

  • Prema članu 101. Zakona o zaštiti potrošača Organizator (agencija) obavezna je putniku (potrošaču) nadoknaditi troškove nastale raskidom ugovora o turističkom paket-aranžmanu, osim u slučaju:
  • Raskida Ugovora o turističkom paket-aranžmanu zbog nedovoljnog broja prijavljenih putnika, ako je prije zaključenja ugovora obavjestila potrošača da je izvršenje putovanja uslovljeno brojem prijavljenih putnika i da rok za obavještenje potrošača o raskidu ugovora ne može biti kraći od 5 dana prije početka turističkog putovanja.
  • Prema članu 103. Zakona o zaštiti potrošača Prestanka ugovora o turističkom paket-aranžmanu zbog nemogućnosti ispunjenja ugovorenih obaveza za koji nisu odgovorne ugovorene strane, pri čemu se veliki broj prijavljenih putnika ne smatra kao nemogućnost ispunjenja.
  • Prema članu 103. Zakona o zaštiti potrošača agencija je obavezna da preuzme sve neophodne mjere u slučaju raskida ugovora o turističkom paket-aranžmanu, a posebno u vezi sa povratkom potrošača ako je povratna karta bila ugovorena.
  • Zbog nemogućnosti ispunjenja ugovornih obaveza za koji nisu odgovorne ugovorne strane, a koje bi da su postojale u vrijeme objavljivanja Programa bile opravdan razlog Organizatoru da Program ne objavljuje i Ugovor ne zaključuje, uz obavezu da Putniku izvrši povraćaj uplaćenih sredstava najkasnije u roku od 15 dana od dana otkaza. Ukoliko u Programu nije posebno navedeno, da bi se putovanje realizovalo, najmanji broj prijavljenih putnika treba da bude: za putovanje autobusom 30 putnika, za putovanje minibusom 15 putnika, za putovanje na redovnim avio linijama u Evropi 20 putnika, za putovanje na interkontinentalnim avio linijama 15 putnika, za putovanje na posebno ugovorenim avio-čarter linijama, vozovima, hidrogliserima i dr.najmanje 80% popunjenosti kapaciteta po svakom prevoznom sredstvu. U slučaju prihvatanja novog ugovora Putnik se odriče bilo kakvih potraživanja prema Organizatoru po osnovu prvobitno zaključenog Ugovora.

Za vrijeme putovanja: Organizator za vrijeme putovanja, o čemu je dužan bez odlaganja na najpogodniji način obavijestiti Putnika, zadržava pravo promjene dana ili sata putovanja, kao i pravo promjene maršute putovanja i neophodne izmjene Programa ukoliko se promjene uslovi za putovanje (promjenjen red letenja,  prinudno slijetanje,  kvar prevoznog sredstva, gužva na granicama ili u saobraćaju, zatvaranje nekog od lokaliteta predviđenog za obilazak, promijene u viznom režimu, bezbjedonosna situacija, elementarne nepogode ili druge vanredne i objektivne okolnosti i više sile) bez obaveze isplate štete ili bilo kakve druge naknade putniku. U navedenim slučajevima Organizator sam snosi eventualne dodatne troškove izmjene Programa. Organizator se oslobađa ispunjenja Ugovora onda, ako  Putnik ometa sprovodjenje putovanja uslijed grubog i nedoličnog ponašanja, bez obzira na izrečenu opomenu. U tom slučaju  putnik ima obavezu da organizatoru nadoknati pričinjenu eventualnu štetu. U slučaju nastupanja vanrednih okolnisti za vrijeme putovanja koje se unaprijed nisu mogle predvidjeti, a koji se mogu podvesti pod višu silu (terorističkih napada, vanrednog stanja, eksplozija, zaraze, epidemije i druge bolesti, elementarne nepogode, klimatski uslovi i sl.), obje ugovorne strane imaju pravo raskinuti Ugovor, pri čemu Organizator ima pravo na stvarne odnosno učinjene troškove i obavezu plaćanja polovine prevoznih troškova povratka Putnika. Organizator ne preuzima nikakvu odgvornost ako Putnik odbije ponuđeni povratak obezbjeđenim prevoznim sredstvom,

10. Otkaz ugovora od strane putnika:

Prema članu 92. Zakona o zaštiti potrošača  prije početka putovanja :

  • Putnik može potpuno ili djelimično odustati od ugovora o turističkom paket-aranžmanu u bilo koje vrijeme prije polaska na putovanje.
  • Ako potrošač odustane od ugovora o turističkom paket-aranžmanu, agencija gubi pravo na naplatu ugovorene cijene.
  • Ako potrošač prije počinjanja putovanja odustane od ugovora o turističkom paket-aranžmanu u primjerenom roku koji se određuje s obzirom na vrstu putovanja u opštim uslovima putovanja agencijeagencija ima pravo na naknadu administrativnih troškova, koji ne mogu biti veći od 5% od vrijednosti aranžmana.
  • Ako Putnik odustane od putovanja, dužan je pismeno izvijestiti Organizatora na način kako je zaključen Ugovor.
  • U slučaju neblagovremenog odustajanja od ugovora o turističkom paket-aranžmanu, agencija može od potrošača zahtijevati naknadu u određenom procentu od ugovorene cijene, a procenat se utvrđuje srazmjerno periodu preostalom do počinjanja putovanja koji mora biti ekonomski opravdan.

Datum pismenog otkaza Ugovora predstavlja osnov za obračun naknade koja pripada Organizatoru, izražene procentualno po skali otkaza u odnosu na ukupnu cijenu putovanja, ako Programom nije drugačije određeno i to:

  • 5% ako se putovanje otkaže do 45 dana prije početka putovanja,
  • 10 % ako se putovanje otkaže do 30 dana prije početka putovanja,
  • 20 % ako se otkaže od 29 do 20 dana prije početka putovanja ,
  • 40 % ako se otkaže od 19 do 15 dana prije početka putovanja,
  • 80 % ako se otkaže od 14 do 10 dana prije početka putovanja,
  • 90 % ako se otkaže od 9 do 6 dana prije početka putovanja,
  • 100 % ako se otkaže od 5 do 0 dana prije početka putovanja ili u toku putovanja.

Izuzetno od naprijed navedenog, primjenivaće se slijedaća skala otkaza i to: Kod brodskih krstarenja:

  • 5% a najmanje 50,00 EUR do 90 dana prije početka putovanja,
  • 15% od 90 do 45 dana prije početka putovanja,
  • 30% od 44 do 30 dana prije početka putovanja,
  • 50%od 28 do 15 dana prije početka putovanja,
  • 80% od 14 do 7 dana prije početka putovanja,
  • 95% od 6  do 3. dana prije početka putovanja,
  • 100% na dan putovanja, nedolaska ili odustanka u toku puta

Za rekreativni odmor za predškolski uzrast, nastava u prirodi,  đačke i studenske ekskurzije ako se otkazuje kompletan ugovor:

  • 5% ako se putovanje otkaže do 120 dana prije početka putovanja,
  • 20 % ako se otkaže od 119 do 90 dana prije početka putovanja ,
  • 50 % ako se otkaže od 89 do 60 dana prije početka putovanja,
  • 80 % ako se otkaže od 59 do 45 dana prije početka putovanja,
  • 100 % ako se otkaže od 44 do prije početka ili u toku putovanja.

Promjena ugovorenog  mjesta, datuma putovanja, prevoznog sredstva, smještajnog objekta, smještajne jedinice, nedobijanje vize, neplaćanje ugovorene cijene i sl., smatra se odustajanjem putnika od putovanja. Ako potrošač odustane od ugovora o turističkom paket-aranžmanu zbog okolnosti koje nije mogao izbjeći ili okolnosti i koje bi da su postojale u vrijeme zaključenja ugovora o turističkom paket-aranžmanu predstavljale opravdan razlog da ne zaključi ugovor, kao i u slučaju ako potrošač obezbijedi odgovarajuću zamjenu ili zamjenu pronađe agencija, agencija ima pravo isključivo na naknadu administrativnih troškova. Putnik je u obavezi Organizatoru nadoknadi samo stvarne, odnosno učinjene troškove (troškove prevoza, smještaja, organizacije putovanja i sl.), ukoliko je do otkaza došlo zbog: iznenadne bolesti putnika, bračnog druga, djeteta, roditelja,  brata ili  sestre putnika, usvojenika i usvojioca,  smrti  putnika, bračnog druga, djeteta, roditelja, brata ili sestre putnika, usvojenika i usvojioca, - poziva za vojnu vežbu putnika ili  elementarne nepogode ili vanrednog stanja zvanično proglašenih od nadležnog organa zemlje putovanja. Za navedene slučajeve Putnik je obavezan dostaviti Organizatoru dokaz kojim se ostvaruju prava iz zdravstvenog osiguranja po osnovu privremene spriječenosti za rad ( potvrdu izabranog ljekara iz oblasti opšte medicine, odnosno otpusnu listu stacionarne zdravstvene ustanove kojom se izričito potvrđuje iznenadna bolest i nemogućnost putovanja), odnosno smrtovnicu, odnosno poziv za vojnu vežbu.

Ne mogu se smatrati opravdanim razlozima za otkaz ili prekid putovanja Putnika slučajevi lokalnih terorističkih napada, eksplozija, zaraze, epidemije i druge bolesti, elementarne nepogode, klimatski uslovi i sl., za koje nije proglašeno vanredno stanje od strane nadležnih državnih organa domicilne ili zemlje putovanja. Iznenadna bolest podrazumijeva od strane ovlašćenog ljekara utvrđeno iznenadno i neočekivano oboljenje, odnosno infektivnu bolest ili organski poremećaj, koji nastane posle zaključenja ugovora o putovanju i nije u vezi sa, niti je posljedica nekog prethodnog zdravstvenog stanja, a takve je prirode da zahtjeva liječenje, boravak u bolnici (hospitalizaciju) i onemogućava početak korišćenje ugovorenog putovanja. Prema članu 93. Zakona o zaštiti potrošača

  1. Ako prije ugovorenog dana počinjanja putovanja agencija utvrdi da je ponuđena da izmijeni pojedine bitne odredbe ugovora o turističkom paket–aranžmanu, kao što su cijena, destinacija, prevozno sredstvo, karakteristike ili kategorije prevoza, datum polaska, vrsta, lokacija, kategorija ili nivo udobnosti smještaja, obavezna je da izmjene bez odgađanja saopšti potrošaču, u pisanoj formi ili na trajnom nosaču zapisa koji je lako dostupan potrošaču, da bi potrošač donio odluku u vezi sa izmjenom ugovora o turističkom paket-aranžmanu.
  2. Ako je potrošač sredstvom komunikacije na daljinu rezervisao aranžman, agencija je obavezna da izmjene pojedinih bitnih odredbi ugovora o turističkom paket-aranžmanu dostavi potrošaču sredstvom komunikacije na daljinu kojim je potrošač izvršio rezervaciju.
  3. U slučaju obavještenja o izmjeni pojedinih bitnih odredbi ugovora, potrošač ima pravo da:
    • Prihvati zamjenu ugovorenog putovanja drugim putovanjem istog ili boljeg kvaliteta bez obaveze potrošača da plati razliku u cijeni,
    • Prihvati zamjenu ugovorenog putovanja drugim putovanjem slabijeg kvaliteta i naknadu za razliku u cijeni i
    • Zahtijeva vraćanje uplaćenih sredstava po osnovu ugovora o turističkom paket-aranžmanu.
  4. Potrošač je obavezan da bez odgađanja obavijesti agenciju o svojoj odluci, u pisanoj formi ili na trajnom nosaču zapisa ili sredstvom komunikacije na daljinu kojim je izvršio rezervaciju.
  5. U slučaju raskida ugovora o turističkom paket-aranžmanu prije polaska na putovanju, agencija je obavezna da potrošaču refundira kaparu koju je uplatioi to u roku od 30 dana od dana prijema pisanog obavještenja potrošača o svojoj odluci.
  6. Agencija ne može zahtijevati od potrošača da plati naknadu štete u slučaju raskida ugovora o turističkom paket-aranžmanu prije polaska na putovanje, a potrošač ima i pravo da zahtijeva da mu se isplati kamata na njegovu uplaćenu kaparu po stopi koju obračunava komercijalna banka na tromjesečne depozite i to za period od dana uplate kapare do dana otkazivanja ugovora.
  7. Ako za vrijeme izvršenja ugovora o turističkom paket-aranžmanu dođe do izmjena u aranžmanu, a potrošač se odluči da raskine ugovor o turističkom paket-aranžmanu, u tom slučaju, potrošač snosi samo realne troškove usluga agencije do trenutka odustajanja od aranžmana,
  8. U svakom slučaju, bez obzira na vrstu odluke koju donese, potrošač ima pravo da traži nadoknadu štete.
  9. O svakom propustu u vezi sa izvršenjem ugovora o turističkom paket-aranžmanu koji primijeti na licu mjesta, potrošač je obavezan da obavijesti pružaoca odgovarajućih usluga i organizatora ili trgovca na malo, u pisanoj formi ili na bilo koji drugi odgovarajući način, što je prije moguće.

Organizator, u slučaju da Putnik obezbijedi odgovarajuću zamjenu ili pak zamjenu izvrši sam Organizator, dužan je putniku izvršiti povraćaj uplaćenih sredstava u ukupnom iznosu, po odbitku samo stvarnih i učinjenih troškova. U slučaju odustanka od putovanja koje je pokriveno polisom osiguranja, putnik svoje pravo ostvaruje direktno od osiguravača. Kod odustanka od Ugovora, putniku se ne vraća iznos plaćen Organizatoru za posredovanju u dobijanju viza, kao i plaćenih zakonskih i drugih obaveza. Nakon otpočinjanja putovanja: Ukoliko zbog otkaza putovanja Putnik svojom krivicom ne iskoristi neke od ugovorenih usluga, Organizator će pokušati da od davaoca  usluga dobije naknadu na ime neiskorišćenih usluga. Ukoliko mu davalac usluga ne vrati novac, Putnik nema pravo na povraćaj odgovarajućeg dijela cijene neiskorišćenog putovanja. Ukoliko je u pitanju beznačajna usluga ili vrijednost, Organizator se oslobađa ove obaveze. Ako se krivicom Organizatora ne obavlja znatan dio usluga koji su utvrdjeni Ugovorom, Organizator  je dužan da sprovede određene preventivne mjere kako bi se moglo nastaviti putovanje ili  da ponudi Putniku druge odgovarajuće usluge do okončanja turističkog putovanja bez dodatnih troškova za Putnika, sve u skladu sa tačkom 14 ovih Opštih uslova,  ne dirajući ostala zakonska prava Putnika

11. Reklamacije

Prema članu 97. Zakona o zaštiti potrošača

  • Agencija je obavezna da realizuje aranžman na način na koji je ugovoren .
  • U slučaju da aranžman nije realizovanu skladu sa ugovorom o turističkom paket-aranžmanu, potrošač može da zahtijeva od agencije otklanjanje nedostataka u primjerenom roku
  • Ako agencija u primjerenom roku ne otkloni nedostatke u realizaciji ugovora o turističkom paket-aranžmanu u skladu sa članom 96. Zakona o zaštiti potrošača, potrošač može da raskine ugovor
  • Potrošač nije dužan da agenciji ostavi primjeren rok za otklanjanje nedostataka u realizaciji ugovora o turističkom paket-aranžmanu, ako:
    1. pružanje druge odgovarajuće usluge nije moguće ili ako agencija izričito odbije da pruži drugu odgovarajuću uslugu i
    2. nema interes za otklanjanje nedostatka u realizaciji ugovora.
  • Agencija snosi troškove povratka potrošača u mjesto polaska ili drugo mjesto.

Prema članu 96. Zakona o zaštiti potrošača

  • Agencija i lokalni predstavnik agencije dužni su da bez odgađanja:
    1.  Odgovore na pritužbe potrošača za vrijeme trajanja putovanja i
    2.  Otklone svako odstupanje od ugovora o turističkom paket-aranžmanu na koje potrošač ukaže.
  • U slučaju da odstupanje od ugovora o turističkom paket-aranžmanu na koje potrošač ukaže nije otklonjeno za vrijeme trajanja putovanja, potrošač ima pravo da zahtijeva srazmjerno umanjenje cijene .
  • Ako odstupanje od ugovora o turističkom paket–aranžmanu na koje potrošač ukaže, a koje nije otklonjeno za vrijeme trajanja putovanja predstavlja neizvršenje ili djelimično izvršenje ugovorne obaveze u pogledu njenog obima ili kvaliteta, potrošač može da zahtijeva od agencije povrat uplaćenih sredstava na osnovu ugovora o turističkom paket-aranžmanu.
  • Potrošač ne može da zahtijeva umanjenje cijene ako nesavjesno propusti da ukaže na odstupanje između pruženih i ugovorenih turističkih usluga.

Prema članu 99. Zakona o zaštiti potrošača 

  • Ako agencija ili treće lice koje je u ime agencije trebalo da izvrši obavezu iz ugovora o turističkom paket-aranžmanu, ne ispuni, odnosno djelimično ispuni obavezu iz ugovora ili ako kasni sa njegovim ispunjenjem, potrošač može da zahtijeva naknadu štete, uključujući nematerijalnu štetu.
  • Ako u gore navedenom slučaju potrošač podnese agenciji zahtjev za nadonadu štete iz razloga što treće lice koje je u ime agencije trebalo da izvrši obavezu iz ugovora o turističkom paket-aranžmanu, ne ispuni, odnosno djelimično ispuni obavezu iz ugovora ili ako zakasni sa njenim ispunjenjem, agencija je ovlašćena da od trećeg lica zahtijeva naknadu uplaćenog iznosa.
  • Agencija se oslobađa odgovornosti u gore navedenom slučaju ako dokaže da je neispunjenje, djelimično ispunjenje ili kašnjenje sa ispunjenjem posljedica potrošačevog namjernog ili krajnje nepažljivog postupanj
  • Agencija vodi knjigu utisaka u kojoj korisnici usluga mogu upisivati pohvale, prijedloge, kao i prigovore ukoliko su nezadovoljni načinom obavljanja djelatnosti agencije.
  • Ukoliko agencija obavlja djelatnost u više različitih poslovnih, na različitim mjestima, knjigu utisaka vodi za svaki svaki objekt pojedinačno.
  • Na prvom listu knjige je odštampano upustvo o korištenju knjige utisaka na jednom od jezika konstutivnih naroda BiH i na engleskom jeziku.
  • Korisnik turističkih usluga ima pravo da u knjigu utisaka upiše pohvalu na jeziku kojim se služi u slučaju kada smatra da je neophodno pozitivno ocijeniti način pružanja usluga agencije.
  • Korisnik turističkih usluga ima pravo da upiše u knjigu utisaka prigovor na jeziku kojim se služi u slučaju kad je oštećen u odnosu na zahtjevanu uslugu agencije ili kada je povrijeđen postupkom zaposlenih lica u agenciji, kao i u drugim slučajevima kada smatra da je postupak prema njemu kao korisniku usluga neprikladan,
  • Korisnik turističkih usluga dužan je da napisani prigovor potpiše i navede datum napisanog prigovora u knjigu utisaka, uz navođenje svoje adrese stanovanja i broja lične karte, odnosno putne isprave,
  • Korisnik turističkih usluga ima pravo da upiše u knjigu utisaka prijedlog na jeziku kojim se služi u slučaju kada smatra da je neophodno predložiti mjere koje bi doprinijele poboljšanju usluga agencije.
  • Nakon odštampane instrukcije iz stava 1. ovog člana, stavlja se pečat agencije i potpis odgovornog lica u agenciji.
  • Odgovorno ili zaposleno lice u agencije dužno je odmah po stavljanju prigovora u knjigu utisaka prvu kopiju prigovora dati licu koje je prigovorilo, a drugu kopiju dostaviti tržnoj inspekciji,
  • Odgovor korisniku turističke usluge na prigovor odgovorno ili zaposleno lice dužno je dati odmah, a najkasnije u roku od tri dana od dana napisanog prigovora u knjigu utisaka, a kopiju odgovora dostaviti tržišnoj inspekciji u roku od pet dana od dana podnošenja prigovora.
  • Pisani odgovor na podneseni prigovor sastavlja se na jeziku na kojem je napisan prigovor u knjizi utisaka.
  • Ako se u roku ne odgovori na stavljeni prigovor, odgovorno ili zaposleno lice u agenciji dužno je najkasnije u roku od pet dana od isteka tog roka o tome obavijesti tržišnu inspekciju s obrazloženjem razloga prekoračenja roka za odgovor na prigovor.
  • Izuzetno, na stavljeni prigovor odgovorno ili zaposleno lice u agenciji može odgovoriti podnosiocu prigovora i usmeno.
  • Ako se postigne zadovoljavajuće riješenje, to će se zabilježiti i potvrditi potpisima odgovornog ili zaposlenog lica u agenciji i podnosioca prigovora , a potpisuju se na odgovarajuće mjesto u koloni „komentar i prijedlog“
  • U slučaju postizanja riješenja odgovorno ili zaposleno lice u agenciji nije dužno drugu kopiju prigovora dostaviti tržnoj inspekciji.
  • U koloni: „komentar i prijedlog“, na odgovarajuće mjesto upisuje se kratak sadržaj odgovora, sa oznakom broja i datuma dopisa.
  • Ako uzrok prigovora nije otklonjen na licu mjesta ili u dogovorenom vremenskom okviru, putnik, sa predstavnikom organizatora ili izvršiocem usluge o tome sastavlja pisanu potvrdu u dva primjerka, koju oba potpisuju. Putnik zadržava jedan primjerak ove potvrde. Ako je uzrok prigovora otklonjen na licu mjesta, putnik je obavezan potpisati potvrdu o istom, a ako je nastavio korištenje ponuđenog rješenja, smatra se da je program putovanja u cijelosti izvršen.
  • Najkasnije 8 dana nakon završetka putovanja putnik ima pravo dostaviti pismeno obrazložen, osnovan i dokumentovan prigovor uz prilaganje pismene potvrde o prigovoru sa lica mjesta i drugim dokazima pa prema tome može tražiti povrat razlike u cijeni. Svaki putnik, nosioc Ugovora, prigovor podnosi pojedinačno za sebe, ili sa urednim punomoćjem za zastupanje, jer organizator neće razmatrati grupne reklamacije.
  • Organizator je dužan uzeti u postupak samo blagovremeno obrazložene i dokumentovane prigovore, a kojima se uzrok nije mogao otkloniti u toku putovanja na licu mjesta.
  • Organizator je dužan dostaviti putniku pisani odgovor u roku od 3 dana od dana prijema prigovora  i odnosno u roku od 15 dana putniku isplatiti razliku u cijeni. Ukoliko reklamacija nije kompletna organizator će dostaviti putniku odgovor da istu dopuni u roku pod prijetnjom propuštanja.
  • Naknada po prigovoru može dostići samo iznos reklamiranog dijela usluge, ne može obuhvatiti već iskorišćene usluge, niti dostići iznos cijelokupne cijene aranžmana. Visina naknade koja se isplaćuje po osnovanom i dokumentovanom prigovoru, srazmjerna je stepenu neizvršene, odnosno, djelimično izvršene usluge. Ukoliko putnik prihvati isplatu naknade na ime srazmjernog sniženja cijene, ili koji drugi vid naknade, podrazumjeva se da je saglasan sa prijedlogom organizatora za mirno rješenje spora, te se na taj način odrekao svih daljih potraživanja prema organizatoru, u vezi spornog odnosa bez obzira da li je potpisao pismenu potvrdu o izvršenoj refundaciji sa klauzulom o konačnom rješenju spornih odnosa. Smatraće se da je povrat razlike u cijeni putniku izvršen i postignut dogovor sa putnikom, u skladu sa Zakonom o ovim Opštim uslovima, kada je Organizator putniku ponudio realnu razliku u cijeni za neadekvatno pružene usluge u skladu sa cijenovnikom neposrednog davaoca usluga koji je važio na dan zaključenja Ugovora o putovanju.

12. Prtljag:

Prevoz prtljaga do određene težine koju određuje avio prevoznik, je besplatan. Višak prtljaga Putnik plaća prema važećim cijenama prevoznika. Transport specijalnog prtljaga od aerodroma do hotela i nazad je isključiva obaveza Putnika. Na svim aerodromima se primjenjuju posebna bezbjedonosna pravila u vezi sa ručnim prtljagom, te preporučujemo za više informacija da se putnik informiše na aerodromu sa kog polazi. Štete i gubitak prtljaga na letovima Putnik je dužan da prijavi bez odlaganja na licu mjesta nadležnoj aerodromskoj službi za izgubljeni prtljag, jer avio kompanije po pravilu odbijaju naknadu ako nije popunjen i predat formular za  prijavu štete. Kod prevoza autobusom putnik može ponijeti 2 komada prtljaga i predati ga ovlašćenom licu Organizatora. Djeca do dvije godine nemaju pravo na besplatan prtljag.

Putnik je dužan voditi brigu o svojim stvarima unijetim u prevozno sredstvo, o davanju, odnosno preuzimanju prtljaga predatog ovlašćenom licu prevoznika, odnosno unijetom u smeštajni objekat. Sva svoja prava po navedenom, putnik ostvaruje direktno od prevoznika, pružaoca usluge smeštaja ili osiguranja a prema važećim međunarodnim i domaćim propisima. Prenos prtljaga od mjesta parkiranja do smeštajne jedinice je obaveza putniika (prevoz će biti što je moguće bliže smeštajnom objektu). Za nestanak ili oštećenje prtljaga u transportu od parkinga do smeštajnog objekta, kao i za zaboravljene stvari u prevoznom sredstvu Organizator ne snosi odgovornost. Osim kod namjere i grube nepažnje Organizator nema nikakvu odgovornost za prtljag i predmete, koji se obično ne nose sa sobom, izuzev kada je izričito preuzeo predmete na čuvanje. Zato se Putniku ne  preporučuje, da na putovanje nosi vrijedne predmete a u suprotnom da iste preda uredno na čuvanje ili da ih nose sa sobom.

Dužnost putnika je da vidljivo označi svoj prtljag sa ličnim podacima, i da lične dokumenta,  stvari i vrijednosti ne ostavlja u parkiranom prevoznom sredstvu, jer Organizator ne odgovara za njihov nestanak. Preporučuje se da se dokumeta, zlato, vrijedne stvari, tehnički instrumenti i medikamenti nose isključivo u ručnom prtljagu. Putnik ima obavezu da prijavi gubitak, oštećenja ili nestanak prtljaga u toku puta predstavniku Organizatora ili neposrednog izvršioca usluge.

13. Osiguranje i garancija putovanja:

U cijenu putovanja je uključeno putno osiguranje. Organizator putovanja dužan je ponuditi putniku mogućnost obezbjeđenja polisa zdravstvenog osiguranja tokom boravka u inostranstvu, kao i osiguranje prtljaga, osiguranje od posljedica nesrećnog slučaja, kao i osiguranje od otkaza putovanja. Organizator savjetuje zaključenje osiguranja za otkaz putovanja,  osiguranje putne odgovornosti, zdravstveno osiguranje i osiguranje protiv nezgoda. Ukoliko Organizator i Posrednik nude putna osiguranja, radi se samo o posredovanju. Ugovor o osiguranju se zaključuje samo između Putnika i osiguravajuće kompanije, kome se eventualni zahtjevi direktno upućuju. Treba da pročitate uslove osiguranja i obaveze iz ugovora o osiguranju. Potpisivanjem Ugovora Putnik potvrđuje da je informisan i upućen na obezbjeđenje paketa putnog osiguranja. Paket putnog osiguranja pokriva obavezno zdravstveno osiguranje, te se Putniku preporučuje da isto prihvati, jer to može biti razlog da pogranične vlasti ne dozvole dalje putovanje ili da Putnik mora sam platiti značajne troškove eventualnog liječenja. Prema članu 31. Zakonu o turizmu Organizator ima sledeće garancije putovanja i to:

  • Organizator turističkog putovanja osigurava jemstvo polise osiguravajućeg društva „BRČKO-GAS“ u iznosu 30 000 KM radi
  • Naknade troškove u iznosu plaćene cijene putovanja ukoliko u slučaju insolventnosti ili stečaja agencije ne dođe do realizacije ugovorenih usluga:
  • Polisu osiguranja br. 010108 , od 09.04.2013 god. osiguravajuće kompanije „BRČKO-GAS” iz Brčkog ul Banjalučka , br.8. (Putnik zatečen na putovanju treba na najbrži način da kontaktiraju osiguravača”, na tel. br. +387 049 220 000  ili e.mail: bgasosig@teol.net )
  • Putnik je obavezan da dostavi osiguravaču  i Organizatoru broj ugovora,  mjesto putovanja, naziv smještajnog objekta, imena putnika, adresu ili broj telefona, faxa ili e.mail preko kojih se  može kontaktirati u mjestu trenutnog boravka.)
  • Naknade troškova koji su nastali zbog platne nemogućnosti ili stečaja agencije za povratak korisnika turističke usluge u mjesto boravka
  •  Naknade štete koja se prouzrokuje putniku neispunjenjem, djelimičnim ispunjenjem ili neurednim ispunjenjem obaveza Organizatora, u skladu sa Opštim uslovima i Programom putovanja i to:
    • 1. polisu osiguranja br. 010108 , od 09.04.2013. god. osiguravajuće kompanije „BRČKO-GAS” iz Brčkog ul Banjalučka , br. 8,
    • Potpisivanjem Ugovora Putnik potvrđuje da su mu uručeni Opšti uslovi osiguranja ili garancija i da iste u cijelosti prihvata.

14. Pomoć, prigovor, tužba i rješavanje sporova:

Putnik je obavezan bez odlaganja na licu mjesta opravdani prigovor saopštiti lokalnom predstavniku Organizatora, a ako ovaj nije dostupan, neposrednom pružaocu usluge (npr. prevozniku, hotelijeru i dr.), ili  ako ta lica nisu navedena u putnim dokumetima direktno Organizatoru.

Za pomoć, hitne i druge slučajeve, kao i reklamacije Putnik može kontaktirati Organizatora preko tel. broja +387 (0)65 900 995,  faksa  +387(0)57 224 224,  radnim danima od 09-17h, subotom od 09-17h po srednjeevropskom vremenu ili preko e-maila: tavor.turizam@gmail.com Za hitne i slične postupke potrebno je da Putnik navede broj ugovora,  mjesto putovanja, naziv smještajnog objekta, imena putnika, adresu ili broj telefona i dr. preko kojih se  može kontaktirati.

Putnik je u obavezi da dobronamerno sarađjuje i strpljivo sačeka vremenski okvir od 24-48 h da se opravdani prigovor na licu mjesta otkloni (npr. kvar frižidera, nestanak struje ili vode, loše očišćen apartman i dr.nedostaci) i prihvati ponuđeno rješenje koje odgovara ugovorenoj usluzi. Ako uzrok prigovora nije otklonjen na licu mjesta, Putnik sa predstavnikom organizatora ili neposrednim izvršiocem usluga (smještaja, prevoza i drugih usluga iz Programa) o tome sastavlja pisanu potvrdu u dva primjerka koju obje strane sačinjavaju i potpisuju. Putnik zadržava jedan primjerak ove potvrde. Ako je uzrok prigovora otklonjen na licu mjesta, Putnik je obavezan potpisati potvrdu o istom, a u suprotnom činjenica da je nastavio korišćenje adekavtnog altermativnog rješenja smatra se da je Program u cijelosti izvršen. Lokalni predstavnici nemaju pravo da priznaju bilo kakve zahtjeve za nadonadu, već isključivo Organizator. Putnik ne može da zahtjeva srazmijerno sniženje cijene, raskid Ugovora i nadonadu štete ako nesavijesno i na propisani način propusti da na licu mjesta, bez odlaganja i blagovremeno obavijesti ovlašćenog predstavika i Organizatora  o nedostacima između pruženih i ugovorenih usluga. Ukoliko nedostaci nisu otklonjeni na licu mjesta, Putnik je obavezan u roku od osam dana od dana završetka putovanja, odnosno u roku od trideset dana od dana utvrđivanja nedostataka, isključivo Organizatoru, dostavi osnovan i dokumentovan prigovor  (pisani prigovor na licu mjesta, račune o plaćenim troškovima, zahtjev po vrstama neizvršenih usluga činjenično konkretizovan i kvantifikovan u odnosu na svakog putnika ponaosob, svjedoke  i druge dokaze) i zahtjevati povrat razlike u cijeni između ugovorenih i neizvršenih odnosno djelimično izvršenih usluga. Svaki putnik potpisnik ugovora u svoje ime i u ime lica iz ugovora ili lica sa urednim punomoćjem za zastupanje, prigovor podnosi pojedinačno, jer organizator neće razmatrati grupne prigovore. Pritužbe i druge postupke Putnik je obavezan dostaviti u pisnaoj formi isključivo na adresu Organizatora u Palama ul. Nikole Tesle, bb.

Organizator je dužan uzeti u postupak samo blagovremene, obrazložene i dokumentovane prigovore po učinjenoj reklamaciji Putnika, a kojima se uzrok nije mogao otkloniti u toku putovanja na licu mjesta. Organizator je dužan u roku od 3 dana dostaviti putniku pisani odgovor i isplatiti razliku u cijeni, sve od dana prijema urednog prigovora. Ukoliko prigovor nije kompletan i isti treba urediti, organizator će dostaviti putniku odgovor da istu u ostavljenom roku uredi pod prijetnjom propuštanja. Organizator će u skladu sa dobrim poslovnim običajima u zakonskom roku odgovoriti putniku i po reklamacijama koje su neblagovremene, neosnovane ili neuredne. Sniženje cijene  po reklamaciji putnika može dostići samo iznos reklamiranog a neizvršenog dijela usluge, ne može obuhvatiti već iskorišćene usluge, niti dostići iznos cijelokupne ugovorene cijene. Visina naknade, koja se isplaćuje po osnovanom i blagovremenom prigovoru, srazmjerna je stepenu neizvršene, odnosno djelimično izvršene usluge. Ukoliko Putnik prihvati isplatu naknade na ime srazmjernog sniženja cijene, ili koji drugi vid naknade, podrazumijeva se da je saglasan sa predlogom organizatora za mirno rješenje spora, te se na taj način odrekao svih daljih potraživanja prema Organizatoru u vezi spornog odnosa, bez obzira na činjenicu da li je o tome potpisao pismenu potvrdu o izvršenoj refundaciji sa klauzulom o konačnom razrešenju međusobnih spornih odnosa. Smatraće se da je povrat razlike u cijeni putniku izvršen i postignut dogovor sa putnikom u skladu sa zakonom, i ovim Opštim uslovima kada je Organizator putniku ponudio realnu razliku u cijeni za neadekvatno pružene usluge, u skladu sa cijenovnikom neposrednog pružaoca usluga koji je važio na dan zaključenja Ugovora o putovanju, i drugim raspoloživim dokazima, te da je organizator postupio u skladu sa pozitivnim propisima. Organizator ne snosi odgvornost za propuste, odnosno za štetu nanijetu Putniku od strane neposrednih pružaoca usluga koji odgovaraju saglasno propisima koji se na njih odnose, ako se ponašao kao pažljiv Organizator pri izboru lica koja su  te usluge izvršila. Svaki zahtev Putnika za iniciranje postupka pred drugim licima prije isteka roka za rješavanje prigovora smatraće se preuranjenim kao i obavještavanje javnih glasila i medija povredom Ugovora.

15. Program putovanja po zahtjevu putnika i pojedinačne usluge:

Program putovanja po zahtjevu Putnika: Individualno putovanje (dalje:  Program po  zahtjevu) Putnika jeste kombinacija dvije ili više usluga, koji se ne nalazi u ponudi Organizatora, odnosno koji Organizator nije prethodno objavio, već ga je sačinio po zahtjevu Putnika. Na Program po  zahtjevu analogno se primjenjuju odredbe prethodnih tačaka ovih Opštih uslova, ako ovom tačkom nije drugačije regulisano.Ukoliko je po zahtjevu Putnika kombinovano i ugovoreno više pojedinačnih usluga iz ponude Organizatora (npr. let i kružna tura itd.), naknada za storno se obračunava po pojedinačnoj usluzi i na kraju se sabira. Putnik ima pravo da odustane od Ugovora, o čemu je dužan pismeno izvjestiti Organizatora. Datum pismenog otkaza Ugovora predstavlja osnov za obračun nadonade koja pripada Organizatoru, izražene procentualno u odnosu na ukupnu cijenu zahtjevanog putovanja, ako Programom nije drugačije određeno i to:

  • 5% ako se putovanje otkaže do 60 dana prije početka putovanja (blagovremeni otkaz)
  • 15 % ako se putovanje otkaže od 59 do 30 dana prije početka putovanja,
  • 20 % ako se otkaže 29 do 20 dana prije početka putovanja ,
  • 40 % ako se otkaže 19 do 15 dana prije početka putovanja,
  • 80 % ako se otkaže 14 do 10 dana prije početka putovanja,
  • 90 % ako se otkaže 9 do 6 dana prije početka putovanja,
  • 100 % ako se otkaže 5 dana prije početka putovanja ili u toku putovanja.

Pojedinačne usluge i  „Rezervacije na upit“: Ukoliko Putnik rezerviše ili ugovori samo jednu uslugu, Organizator nastupa samo kao posrednik tuđe  usluge (dalje: Posrednik usluge). Za individualne i »rezervacije na upit« Putnik polaže na ime troškova rezervacije depozit koji ne može biti manji od 50 EUR u KM protivvrijednosti po prodajnom kursu banke Organizatora na dan uplate. Ukoliko rezervacija bude prihvaćena od strane Putnika, depozit se uračunava u cijenu usluge. Ukoliko rezervaciju Organizator ne potvrdi u ugovorenom roku, depozit se u cijelosti vraća Putniku. Ako Putnik ne prihvati ponuđenu ili potvrđenu rezervaciju, a koja je u cijelosti u skladu sa zahtjevima putnika, iznos depozita zadržava Organizator u cijelosti. Organizator, osim zbog svoje grube nepažnje i nemara, ne odgovara za nedostatke, materijalna i tjelesna oštećenja kod individualnih turističkih usluga po zahtjevu putnika, za koje je on samo posrednik između Putnika i neposrednih davaoca usluga (npr. pojedinačna usluga smještaja, prevoza, ulaznice za sportske manifestacije, izlete, rent-a car  i dr.). Dobijanjem dokaza o ugovorenoj pojedinačnoj usluzi  stupaju na snagu ugovorni odnosi isključivo izmedju Putnika i svakog pojedinačnog  davaoca usluge. Kod pojedinačnih turističkih usluga primjenjuje se sljedeća skala otkaza, ako drugačije nije ugovreno: Za hotelski  smještaj:

  • do 30 dana prije početka putovanja 10%
  • od 29. do 20dana prije početka putovanja 15%
  • od 19. do 8 dana prije početka putovanja 25%
  • od 7 dana prije početka putovanja 50%
  • od 6 dana do  i nakon početka korišćenja 100% od cene

Za zakup  apartmana po jedinici:

  • do 45 dana prije početka putovanja 20%
  • od 44. do 30. dana prije početka putovanja 50%
  • od 29. dana prije početka putovanja  70% i
  • od 15 dana do i nakon početka korišćenja 100%, .

Kod zakupa kamp vozila i motora:

  • do 31 dana prije početka putovanja 20%
  • od 30. do 22. dana prije početka putovanja 30%
  • od 21. do 8. dana prije početka putovanja 50%
  • od 7. do 3. dana prije početka putovanja 65%
  • od 2. dana prije početka putovanja ili kod nepojavljivanja 80%

Iznajmljivanje Rent a car vozila: Putnik prihvata u cijelosti Opšte uslove iznajmljivanja vozila koji se nalaze na poleđini tipskog Ugovora o iznajmljivanju vozila. Ako ugovorom o najmu vozila nije drugačije predviđeno važe sljedeća pravila: Rezervacije i potvrde važe samo za rezervisanu kategoriju vozila, nikad za određeni model. Agencije zadržavaju pravo da klijentima daju na raspolaganje isto ili skuplje vozilo nego što je rezervisano, što nikako ne može da bude razlog za postavljanje zahtjeva za nadoknadu štete npr.  zbog povećane potrošnje goriva. Naplata iznajmljivanja vozila se vrši po završenoj usluzi. Po pravilu je potrebno da se na licu mjesta rezervišu sredstva, odnosno ostavi sigurnosni depozit. U slučaju saobraćajne nezgode, oštećenja ili krađe iznajmljenog vozila zadržava se sigurnosni depozit kao participacija.

U  sljedećim slučajevima odgovornost Putnika je isključiva i to za: štete koje nastanu usljed nepoštovanja uslova iznajmljivanja; grubi nehat ili alkoholisanost pri vožnji; oštećenja na karteru ulja ili na donjem postroju vozila; prouzrokovani troškovi za hotel, telefon ili odvoženje; gubitak ili oštećenje ključeva; troškovi za privatne stvari, koje su oštećene u saobraćajnoj nezgod ili ukradene iz vozila; potpuno oštećenje pneumatika. U slučaju štete na vozilu na licu mjesta Putnik je dužan: odmah obavjestiti policiju i sačiniti policijski zapisnik o nezgodi i šteti i odmah obavjestiti agenciju za rent a car. Agencija i osiguravajuća kuća ne mogu priznati niti djelmičnu, niti totalnu štetu na vozilu ukoliko je ovlašćeni vozač vozio pod dejstvom alkohola, droge i sl. Polisa obezbeđuje Putnika, kao i drugog ovlašćenog vozača u saglasnosti sa odredbama Opštih uslova osiguranja i Ugovora o najmu. Obavezna polisa osiguranja po zakonu porkiva samo povredu ili smrt lica (putnika) i štetu nanešenu trećem licu i njegovoj imovini. Sljedeća dokumenta su neophodna radi prihvatanja štete i povraćaja participacije: policijski zapisnik i zapisnik o šteti; kopiju ugovora o iznajmljivanju; dokaz o uplati depozita ( račun agencije za rent a car ili izvod sa kreditne kartice); original ključevi i saobraćajna dozvola vozila. Taksa za aerodromske usluge za najam vozila koji je započet na aerodromu se plaća u visini od 10% iznosa vrijednosti Ugovora o najmu. Taksa za preuzimanje ili isporuku vozila van lokacije agencije u zemlji, kao i u inostranstvu plaća se posebna taksa. Iznajmljenim vozilom Putnik može putovati u inostranstvo po specijalnim uslovima i posebnu saglasnost agencije. Troškove utrošenog goriva za vozilo u periodu najma plaća Putnik. Sjedišta za djecu, lanci za snijeg i dr. na zahtjev Putnika mogu biti obezbjeđeni uz dodatnu nadoknadu. Putnik potvrđuje da će njegovi lični podaci unijeti u ugovor o najmu vozila vjerodostojni i da je saglasan da se mogu prenijeti trećim licima radi utvrđjivanja njegovog identiteta i finansijskog kredibiliteta. Ostale individualne usluge: Rezervisane pojedine usluge kao na primer ulaznice za koncerte, operu, pozorište, balove, karte / markice za prevoz (npr metro, voz, autobus), karte za trajekt, skipas, razgledanja, ulaznice za muzeje i pojedinačni transferi i dr. prilikom eventualnog otkaza Putniku se obračunavaju troškovi u visini cijene ugvorene svake pojedinačne usluge. Kod ugovorene pojedinačne usluge prevoza u slučaju blagovremenog storniranja treba vratiti već primljene karte za linijske letove, železničke karte ili tikete za trajekte, jer se u suprotnom moraju zaračunati pune cijene. U slučaju da je Putnik za odmor rezervisao stan, Organizator upozorava na mogućnost da mu zakupodavac pri predaji stana za odmor može tražiti odgovarajuću kauciju za sporedne trošove i eventualno nastalu štetu.

16. Zaštita ličnih podataka putnika:

Lični podaci putnika, koje isti daje dobrovoljno, predstavljaju poslovnu tajnu Organizatora. Putnik je saglasan da lične podatke Organizator može koristiti za realizaciju ugovorenog programa putovanja, pri čemu se ne mogu saopštavati adrese, mjesto, vrijeme i cijena putovanja i imena saputnika drugim licima, osim licima određenim posebnim propisima.

17. Obaveza primjene uslova putovanja:

Organizator može Pogramom ili Posebnim uslovima putovanja predvidjeti drugačije odredbe u odnosu na ove Opšte uslove, zbog posebnih uslova i pravila neposrednim pružaoci usluga, kao i za putovanja sa posebnim sadržajima (povodom održavanja sportskih, kongresnih i sličnih međunarodnih manifestacija i posebnim vidovima turizma – đački, lov i ribolov, ekstremni sportovi i dr.) i koji čine sastavni dio takvih Ugovora. Neefikasnost pojedinih odredbi Ugovora nema za posljedicu neefikasnost čitavog Ugovora o putovanju, što važi i za ove Opšte uslove. Putnik i Organizator saglasno ugovaraju nadležnost Suda u Istočnom Sarajevu, prema sjedištu Organizatora za rješavanje međusobnih sporova, a u slučaju zakonom predviđene stvarne nadležnosti  redovnog  suda uz primjenu ovih Opštih uslova, i propisa BiH. Ovi Opšti uslovi važe od 16.04.2013.god.